Omschrijving
Wil jij jouw ICT-kennis inzetten binnen een organisatie met een belangrijke maatschappelijke opdracht? Ben je analytisch, communicatief sterk en krijg je energie van het oplossen van technische problemen? Dan zoeken wij jou voor onze ICT Servicedesk.
Bij het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) ondersteunen we dagelijks duizenden medewerkers bij het uitvoeren van hun werk. Een betrouwbare en professionele ICT-dienstverlening is daarbij onmisbaar. Als ICT Servicedeskmedewerker ben jij het eerste aanspreekpunt voor collega’s en externe gebruikers met vragen of problemen op ICT-gebied.
Als ICT Servicedeskmedewerker bied je professionele eerstelijnsondersteuning. Je neemt meldingen niet alleen aan, maar onderzoekt wat er daadwerkelijk aan de hand is. Je stelt gerichte vragen, analyseert de oorzaak en lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op.
Wanneer een melding specialistische kennis vereist, zorg je voor een volledige en correcte overdracht aan het juiste ICT-team. Je blijft de voortgang volgen en houdt de gebruiker op de hoogte totdat de melding is opgelost of zorgvuldig is overgedragen.
- ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem
- registreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen
- zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT-meldingen
- stellen van de juiste vragen om symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar te onderscheiden
- bewaken van de voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken
- tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten
- onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces
- volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen
- signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten
- doen van voorstellen om processen en de dienstverlening structureel te verbeteren
- opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen
- verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages
- bijdragen aan een professionele, veilige en klantgerichte ICT-dienstverlening
Telefonisch contact vormt een belangrijk onderdeel van de functie. Je bent gedurende je werkzaamheden veelvuldig in contact met gebruikers en weet ook bij uiteenlopende vragen en situaties professioneel, duidelijk en klantgericht te communiceren.
- Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:
Eisen
- hbo-werk- en -denkniveau
- bij voorkeur een afgeronde opleiding in de richting van ICT
- minimaal één jaar aantoonbare ervaring binnen een ICT-servicedesk, helpdesk of vergelijkbare gebruikersgerichte functie
- goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365
- basiskennis van Microsoft Entra ID en/of Active Directory
- basiskennis van netwerken, zoals VPN en WiFi
- ervaring met het registreren en afhandelen van meldingen in een ITSM-systeem
- kennis van informatiebeveiliging, waaronder MFA, phishing, wachtwoordbeleid en security awareness
- een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk
Wensen
- Kennis van Microsoft Intune en certificeringen zoals ITIL Foundation, MS-900, AZ-900 of SC-900 zijn een pré.
Competenties
- stel je gerichte vragen en kun je hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden
- herken je patronen en terugkerende problemen
- communiceer je gemakkelijk met verschillende soorten gebruikers
- kun je technische informatie duidelijk uitleggen aan niet-technische collega’s
- blijf je rustig en professioneel wanneer de druk toeneemt
- neem je verantwoordelijkheid voor meldingen en bewaak je de opvolging
- werk je nauwkeurig en leg je informatie duidelijk vast
- werk je zelfstandig, maar zoek je actief de samenwerking op
- sta je open voor feedback en maak je nieuwe systemen en technologieën snel eigen
- denk je proactief mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en dienstverlening
